O czym pamiętać pracując z klientem zewnętrznym?

Projekty wewnętrzne mają swoje bolączki (np. tendencja by nigdy się nie kończyć), ale to osoby pracujące z klientami zewnętrznymi mają często wrażenie, jakby prowadziły walkę pozycyjną rodem z Pierwszej Wojny Światowej. Rada? Przede wszystkim zdrowy rozsądek i komunikacja, czyli:

  1. Obiecuj mniej (nawet gdy bardzo kusi), a za to czasem dostarcz więcej. Lepiej kogoś mile zaskoczyć niż stale zawodzić. Jak w szkole – zrób sobie dobrą reputację i z niej korzystaj.
  2. Często stoisz  na styku biznesu/klienta i wewnętrznej produkcji IT, uważaj na to, byś nie pomylił jednostek:
    • Z klientem rozmawiamy w osobodniach z narzutami i buforami ustalonymi przez Sprzedaż.
    • Z osobą odpowiedzialną za koordynację produkcji (np. Release Manager) rozmawiamy w osobodniach z ew. buforem, który został ustalony razem z nim.
    • Z osobami wykonującymi dane zadanie rozmawiamy o ‘gołych’ jednostkach, bez żadnych buforów.
  3. Przed spotkaniami z Klientem zadaj sobie pytanie ‘o co mogą mnie zapytać’ i odpowiednio się przygotuj. Dąż do tego, by komunikacja przebiegała całkowicie szczerze – bez pół i ćwierćprawd oraz nadmiernych upiększeń. Szkoda tracić czasu na ich wymyślanie (i późniejsze pamiętanie), zwłaszcza że Klient najczęściej szybko orientuje się w czym rzecz…
  4. … co nie znaczy, że nie masz mieć na uwadze dobrego imienia zespołu i firmy: ‚wewnętrzne nieporozumienie spowodowało trzy dni opóźnienia, przepraszamy’, zamiast ‚dwóch programistów pobiło się o względy testerki, a próbujący ich rozdzielić architekt wylądował na SOR’.
  5. Stawiaj na współpracę i partnerskie porozumienie z Klientem. Partnerskie porozumienia oznacza m.in. wykazywanie się asertywnością tam, gdzie to potrzebne:
    • Konsekwentnie odmawiaj zobowiązania się do czegoś, o czym masz zbyt mało informacji, w szczególności jeśli tej informacji nie dostarczył Klient.
    • Odmawiaj uczestnictwa w spotkaniach, które nie mają jasno sprecyzowanego celu. Na spotkaniu nie dawaj wciągać się w tematy i odpowiadanie na pytania, o których w celu i agendzie spotkania nie było mowy, a do odpowiedzi na które musiałbyś się przygotować. Jeśli celem spotkania jest omówienie listy życzeń i uwag klienta, nie może on żądać na nim dat, kiedy będą one zrealizowane, jedyna data jaką można mu wtedy podać, to… termin kiedy sądzimy, że podamy mu te daty, a jeśli nie podamy to w tym terminie damy znać kiedy podamy.
  6. Dotrzymuj słowa. Zawsze. W w/w przykładzie odezwij się w obiecanym terminie, nawet gdyby informacja od ciebie miała brzmieć „jeszcze nie wiemy, damy znać za 2 dni”. To bardzo, ekstremalnie bardzo ważne, ważniejsze niż rzeźbienie raportu dla prezesa. Tak w prosty sposób budujesz zaufanie Klienta do siebie. To jak waluta – jeśli notorycznie obiecujesz i bez jakiejkolwiek informacji nie dotrzymujesz obietnic to twoje słowo i twoja współpraca zaczyna być wyceniana taniej niż Dolar Zimbabwe.
  7. Do znudzenia zadawaj sobie pytanie: jak dana sprawa wygląda z perspektywy Klienta? Czy możesz pokazać jakiś efekt? Wynik? Często warto (serio) włożyć w coś 20% więcej pracy (i skasować go za to) pokazując w międzyczasie jakieś wyniki pośrednie, zamiast optymalizować wszystko do granic i miesiącami zgłaszać status „pracujemy nad tym”. Zwłaszcza jeśli (a w przypadku tak długich terminów często tak bywa) deadline‚y nie do końca wam wychodzą.
  8. Wypracowując sobie narzędzia do pracy i komunikacji staraj się (co będzie wymagało nieco ustępstw i znalezienia tzw. ‘złotego środka’) stworzyć drogą eksperymentów i negocjacji taki system (narzędzia oraz kanały komunikacji, np. spotkania) pozwalające zadowolić potrzeby informacyjne Klienta i Sprzedaży, ale jednocześnie zminimalizować konieczność specjalnych przygotowań, ręcznej pracy itd:
    • Być może klient nie będzie chciał oglądać mało czytelnej roadmapy w JIRa, można zaproponować mu czytelny arkusz Excel albo Gantt…
    • …ale za to z informacją, że będzie on aktualizowany np. raz na dwa tygodnie. Musi on zrozumieć, że jest to tworzone ręcznie i nie może żądać, by były one aktualne o każdej porze dnia i nocy, kiedy tylko sobie zażyczy…
    • …co oczywiście nie oznacza, że w uzasadnionych, wyjątkowych przypadkach taką dodatkową aktualizacje powinieneś wykonać i dostarczyć w miarę sprawnie 🙂
  9. Masz być partnerem i źródłem informacji dla Klienta i Sprzedaży, ale absolutnie nie oznacza to, że powinieneś spędzać 80% czasu na telekonferencjach i ręcznym rzeźbieniu raportów, bo ma to mało wspólnego z partnerstwem.
  10. Pamiętaj, że spotkania i telekonferencje w większym gronie to bardzo często w 75% polityka i gra ego, a tylko w 25% konkret i merytoryka. Managerowie chcą się wykazać jacy to są wymagający, a specjaliści koniecznie udowodnić, że piłka nie jest po ich stronie. Żeby coś naprawdę załatwić najlepiej rozmawiaj z daną osobą bezpośrednio. Jeśli z kimś się ściąłeś odczekaj 24 godziny aby opadły hormony i koniecznie zadzwoń lub spotkaj się z tą osobą, aby rozładować napięcie. Nie bój się – zobaczysz, że w rozmowie 1-1 to prawdopodobnie całkiem rozsądny człowiek. Nie bierz nic z tego co dzieje się na takich dużych spotkaniach do siebie – pamiętaj, że to gra i powtarzaj sobie zasadę z Ojca Chrzestnego: It’s not personal, it’s strictly business.

Podsumowując: praca z wymagającym klientem jest trudna i wymagająca – ciężko od razu wpaść na genialny pomysł, system i model pracy. Lepiej wymyślić coś wystarczająco dobrego dla potrzeb danej chwili, a potem stale, małymi krokami ulepszać ten system (pokazując Klientowi jak bardzo się starasz!).

Powodzenia!


Podobał Ci się ten materiał?

Zobacz całą naszą biblioteczkę materiałów z zarządzania i rozważ zapisanie się na biuletyny, by dostawać informacje o nowościach.