Natrafiłem gdzieś na stwierdzenie, że 80% problemów w projektach bierze się ze słabej komunikacji. I tak, jak zawsze jestem sceptyczny i mam ochotę spytać o dokładną metodykę owych badań, tak zgadzam się, że zdecydowanie coś w tym jest…
SPIS TREŚCI
- Zasady efektywnej komunikacji w projekcie
- Jak poprawić komunikację w projekcie? Dobre praktyki
- Jak unikać błędów w komunikacji?
Zasady efektywnej komunikacji w pracy i projekcie
Zacznij od zdania sobie sprawy, że współcześnie problemem nie jest niedostatek komunikacji. Problemem jest jej nadmiar. I jeśli zależy ci na powodzeniu Twoich projektów, to absolutnie nie wolno ci puszczać tej kwestii na żywioł – jakoś to będzie, jakoś się ułoży.
Efektem takiego podejścia jest (niestety typowa) sytuacja z setkami wiadomości i dziesiątkami spotkań, przy jednoczesnym wrażeniu, że tak naprawdę mało kto wie to, co wiedzieć powinien. Zadania lidera w zakresie komunikacji doskonale podsumowuje zasłyszany gdzieś przeze mnie cytat:
Komunikacja to nie powinno być coś, co się przydarza, a coś zaplanowanego w sposób strategiczny.
OK, może strategia komunikacji to hasło nieco na wyrost, ale po prostu odpowiedzcie wraz z zespołem (koniecznie z zespołem, to musi być coś ustalonego wspólnie, a nie narzuconego przez Ciebie, inaczej ludzie radośnie Twoje pomysły zignorują) na następujące pytania:
Jak efektywnie przekazywać informacje o statusie prac? Sami jesteśmy fanami tablic Kanban w połączeniu z regularnymi krókimi spotkaniami. Ale nie upieramy się. Możliwe, że w Twoim projekcie lepiej sprawdzi się np. prosty arkusz excel trzymany w chmurze.
Obsesyjnie jednak szukaj takiego sposobu, który będzie kompromisem pomiędzy koniecznością trzymania ręki na pulsie, a efektywnością pracy zespołu. Na tę ostatnią zdecydowanie negatywnie wpływają zbyt częste i zbyt długie spotkania służące wyłącznie temu, aby zbierać status. Jesteśmy w pracy by pracować, a nie aktualizować w kółko 3 systemy śledzące wykonanie zadań i omawiać ich zawartość na spotkaniach. Ponownie: nasza recepta to prosta tablica kanban i codzienne 10 minutowe spotkanie.
Do czego służy email i jak szybko powinniśmy na niego reagować? Czas reakcji między 4 a 24h wydają się być sensownym optimum, do którego warto dążyć. W takim wypadku email zaczyna służyć do bardziej oficjalnej komunikacji, większość dyskusji przenosi się na dużo efektywniejsze medium, jakim jest komunikator, zaś sprawy NAPRAWDĘ pilne załatwia się telefonicznie.
Zespół, w którym ciągle siedzicie ‘na mailu’, gdzie lider ma pretensje, że nie dostaje odpowiedzi w ciągu 20 minut, to PATOLOGIA. Ludzie wtedy zajmują się odpowiadaniem na maile, a nie pracą. Niżej znajdziesz jeszcze kilka dobrych praktyk.
Do czego i na jakich zasadach użyjemy w projekcie komunikatorów? Bardzo cenię sobie Slacka i podobne programy. Uważam, że z powodzeniem mogą przejąć 75% projektowej komunikacji, ale i tu trzeba mieć jakąś strategię. Czyli po prostu kilka rzeczy ustalić, na przykład:
- Ustawienia powiadomień i oczekiwania odnośnie szybkości odpowiedzi. Wspomniany Slack domyślnie wysyła inny (mniej inwazyjny) rodzaj powiadomienia, kiedy ktoś po prostu pisze coś na jakimś kanale (czat grupowy), niż kiedy w takiej dyskusji Cię oznaczy albo napisze do Ciebie bezpośrednio. Możemy np. ustalić, że na grupowe dyskusje każdy zagląda minimum dwa razy dziennie, a na wiadomości bezpośrednie staramy się odpisać w ciągu godziny.
- Jakiego typu informacje nie mogą iść tym kanałem. Slack daje bardzo szeroki wahlarz funkcji, w tym np. załączanie plików.
Sęk w tym, że z punktu widzenia poufności nie wszystkie informacje powinny tamtędy płynąć.
- Wreszcie: ustalcie, że jeśli coś jest NAPRAWDĘ pilne, to DZWONIMY, a nie piszemy na czacie. Nie chcesz dowiedzieć się z e-maila, że pali się w waszym pokoju, prawda?
Wreszcie ostatnie dwie rzeczy, jakie warto ustalić:
- Gdzie i w jakiej strukturze folderów będziecie trzymać projektowe dokumenty oraz kto zajmie się trzymaniem tej biblioteki w ryzach (bez takiej osoby szybko zamieni się ona w śmietnik).
- Zasady organizacji spotkań (propozycje – patrz niżej).
I tyle. Prosta strategia komunikacji w projekcie gotowa. I jeśli tylko będziecie konsekwentni w jej wdrażaniu – właśnie małym kosztem oszczędziliście sporo czasu i bólu głowy.
Jak poprawić komunikację w projekcie? Dobre praktyki
Jak prowadzić efektywne spotkania?
Uwaga: to, co poniżej tyczy się projektowych spotkań roboczych. Oczywiście, że okresowe firmowe spotkania, na których macie np. coś ogłosić, będą rządziły się nieco innymi prawami.
Zasada jest jedna i bardzo prosta, ale jak doświadczenie pokazuje – jakoś wcale nie tak łatwa do wdrożenia – po prostu jasny cel.
Nie organizuj ani (w miarę możliwości) nie bierz udziału w spotkaniach, które nie mają jasnego celu oraz nie są prowadzone tak, aby ułatwić jego osiągnięcie. Co to znaczy “prowadzone tak, by ułatwić jego osiągnięcie”:
- Uczestniczą w nim te i tylko te osoby (co to znaczy uczestnictwo „opcjonalne”?), które są potrzebne. Każda dodatkowa osoba (jeśli się odzywa) utrudnia sprawne dojście do konkluzji albo (jeśli się nie odzywa) po prostu tracimy jej czas.
- Prowadzący jest przygotowany oraz prowadzi i moderuje to spotkanie w kierunku osiągnięcia tego celu, czyli m.in. „parkuje” wszystkie wątki poboczne, aby zająć się nimi osobno.
I tyle.
Są oczywiście długie listy dobrych praktyk (pisemne materiały, dokładna agenda etc.), ale to moim zdaniem zbyt wysoki poziom abstrakcji. Nie spotkałem się w swojej karierze z firmą (a widziałem wiele), gdzie realnie działałby np. system wysyłania materiałów do przeczytania przed spotkaniem. Zwykle ich nie ma, a jak są to kiepskie, a jak są dobre, to i tak 3/4 zaproszonych ich nie czyta.
Na początek naprawdę wystarczy więc jeśli twoje spotkania po prostu będą mieć sens, a w ich trakcie będziesz konsekwentnie dążyć do jego realizacji. W ten sposób będziesz o lata świetlne przed większością organizowanych na naszej zielonej planecie nasiadówek.
Pracujesz w środowisku międzynarodowym?
Zgłąb różnice kulturowe i skuteczniej porozumiewaj się z kontrahentami, innymi działami centralą, skądkolwiek są.
Jak skutecznie kmunikować się za pomocą maila i komunikatorów?
- Krócej, zwięźlej. Zwykle da się skrócić przekaz o 30% bez straty dla jego jasności. Zwykle nawet z zyskiem. Dotyczy to większości komunikacji.
- Zanim zaczniesz coś komunikować zadaj sobie pytanie „po co”? Co jest celem tego przekazu, co chcesz nim osiągnąć? Czy ten e-mail to naprawdę uczciwe przekazanie sprawy i ma szansę spowodować, że coś się podzieje, czy tylko tzw. dupochron? Odpowiedz sobie uczciwie i dopiero na tej podstawie odpowiednio skonstruuj przekaz. Zacznij od tego, czy w ogóle musisz wysłać ten komunikat? Czy nie szkoda czasu Twojego oraz osoby, która go przeczyta?
- Ludzie są różni – jaki charakter ma odbiorca, na co zwraca uwagę? W jakiej jest sytuacji? Może to manager dostający 500 maili dziennie? Albo osoba kiepsko mówiąca po angielsku (jeśli piszesz w tym języku)? Ktoś nowy nieznający organizacyjnego slangu? Dostosuj przekaz do odbiorcy.
- Less is more. Nie tylko w kontekście długości przekazu, także w kontekście ilości srok, które próbujesz złapać za ogon. Nie załatwiaj w jednym mailu, na jednym spotkaniu, w jednej rozmowie 18 spraw i wątków. Maksymalnie dwa najważniejsze. Inaczej wszystko się rozmyje i w rezultacie nie załatwisz nic.
- Bądź konstruktywny i wymagaj tego od innych. Nie: „tego jest za dużo”, tylko: „tego jest za dużo, ale dalibyśmy radę, gdyby z zakresu wyłączyć … i tę część zrealizować …”. Nie „to bez sensu”, tylko „w tym kształcie to nie bardzo trzyma się kupy, ale gdyby … brzmiałoby to lepiej”. Zła wiadomość: to wymaga przemyślenia i nieco wysiłku. Dobra wiadomość: komunikując się w ten sposób masz prawo nazywać się specjalistą lub ‚seniorem’.
- Odpisywanie na maile – próbuj robić to raz na jakiś czas (w zależności od twojej pracy – dwie godziny, cztery, osiem), a wtedy jeden za drugim i porządnie. Raz, że mniej dezorganizuje ci to prace, a dwa (i dlatego jest to w sekcji dobrych praktyk komunikacyjnych) – staraj się wtedy faktycznie skupić i pomyśleć o celu tej wiadomości, o tym czy jest konstruktywna i zrozumiała. Odpisywanie w na wpół ubranym płaszczu przed wyjściem z pracy skutkuje wiadomościami niezrozumiałymi, pełnymi literówek, które często niewiele wnoszą do tematu. Słowem: odpisuj na maile, a nie je „czem prędzej wypychaj ze swej skrzynki”.
W temacie zarządzania pocztą polecam też odcinek podcastu Michała Szafrańskiego “Higiena pocztowa, czyli jak poradzić sobie z zalewem e-maili”. A także prostą ściągę, jak pewne mało optymalne sformułowania zastąpić nieco lepszymi:
Jak unikać błędów w komunikacji?
W tym krótkim poradniku dotyczącym głównie strony organizacyjno-procesowej komunikacji w projektach, nie sposób nie wspomnieć o pewnej kwestii stricte miękkiej – konieczności maniakalnego dbania, aby odbiorcy informacji zawsze mieli jej odpowiedni kontekst.
Ludzie nie reagują na rzeczywistość, tylko na narrację, jaką sami sobie do niej dopowiadają.
Innymi słowy – odbiorca uzupełnia odebrany komunikat swoją własną interpretacją wynikła ze stanu wiedzy, nastroju, czy poprzednich doświadczeń. Kiedyś uważałem model, którego swoją wersję przedstawiam poniżej za wydumany.
Ale on jest bardzo, bardzo prawdziwy, tylko często bywa źle, nudno i nieżyciowo opisany.
W głębi mózgu nie myślimy zdaniami (choć często prowadzimy ze sobą wewnętrzny dialog), ale impulsami, odczuciami i wrażeniami, które w chwili potrzeby mniej lub bardziej nieudolnie przekładamy na zdania, które następnie wypowiadamy. Taki komunikat nasz odbiorca musi odkodować i po swojemu zinterpretować. A po drodze oczywiście pojawiają się przekłamania.
Tym ich więcej (a w efekcie potencjalnych sporów i nieporozumień), im bardziej nasz komunikat jest wybrakowany. Odbiorca uzupełnia wtedy dziury zgodnie ze swoją perspektywą, a potem wkurza się na przekaz, jaki dostaje w efekcie. Przykłady:
Często bywa: “Marek! Znów nie możemy doprosić się o wsparcie z waszego działu.” (do szefa działu IT, pisane na szybko, na kolanie).
- Efekt: szef działu IT nie zna szczegółów, nie ma się do czego odnieść, więc reaguje na autopilocie – obroną. Znów ktoś pewnie (niesłusznie) atakuje jego dział!
- Powinno być: “Marek, nie działa XYZ, klient nas grilluje, zgłaszaliśmy problem do Marcina który się tym zajmuje, ale nie odpisuje, próbowaliśmy dzwonić – nie odpowiada. Pomocy!”
Często bywa: “Wzięłam się za to zadanie, udostępniam Ci dokument z uwagami” pisane w momencie, kiedy zadanie nie jest jeszcze zakończone.
- Efekt: odbiorca zagląda, widzi niedopracowany dokument i nie wie czy to skończone i takie kiepskie, czy nie skończone, a jak nie skończone, to w jakim procencie. Generalnie frustracja, strata czasu i niezrozumienie.
- Powinno być: albo z zastrzeżeniem, że to jeszcze nie gotowe, albo najlepiej powstrzymać się przed wysyłaniem w połowie gotowego dokumentu. Po co?
Dlatego jestem takim wrogiem częstej, spontanicznej i niechlujnej komunikacji. Czasem myślę, że w czasach bez smartfonów i maila było lepiej. Gdy do skomunikowania się z oddziałem w innym mieście konieczne było zamówienie międzymiastowej, rosła szansa, że człowiek nie będzie robił tego w ucieczce od innych zajęć (jak ma to miejsce z mailem) i wcześniej zastanowi się, co właściwie chce powiedzieć…
Autor tekstu:
Igor Mróz – doświadczony Project Manager, CEO Zero Bullshit Management.
Zasięgnij porady doświadczonego managera!
Chcesz rozwiązać problem w relacji z członkiem zespołu, klientem lub przełożonym? Skorzystaj z konsultacji 1:1.