SPIS TREŚCI
- Jak mówić, żeby pracownicy słuchali?
- Jak zainspirować do czegoś zespół? – taktyki werbalne
- Jak być bardziej charyzmatycznym? – taktyki niewerbalne
- Koniecznie stosować wszystkie, aby zespół mnie słuchał?
Krzysztof uśmiechnął się na zakończenie swojej prezentacji, trochę z ulgi, że to już koniec, a trochę ze względu na to, że liczył, że teraz ludzie zasypią go pytaniami.
– Czy są jakieś pytania? – zapytał.
Odczekał dłuższą chwilę i zdziwiło go, że publiczność nawet nie pokręciła przecząco głowami na znak, że nie chcą o nic pytać. Siedzieli w ciszy, jakby czekając, aż wszystko się skończy. Cisza zaczynała być krępująca.
– Skoro nie ma żadnych pytań to, to wszystko z mojej strony. Dziękuję.
Krzysztof dostał nieśmiałe brawa i szybko zszedł ze sceny z poczuciem, że coś zrobił źle. Zbierał materiały do tej prezentacji i ćwiczył ją przez 2 ostatnie tygodnie i był świetnie przygotowany, a jej temat był bliski jego sercu tak bardzo, że taki brak zainteresowania wręcz fizycznie go bolał. „Co zrobiłem źle?”, powtarzał w myślach.
– Trzydziesty raz powtarzam im to samo, a oni nie robią tego, o co proszę. Jakbym mówiła do ściany, ale siedzą na tych spotkaniach i kiwają głowami, kiedy po raz kolejny tłumaczę nową formę raportowania do klienta. Wysyłam instrukcje, które prowadzą ich krok po kroku przez to, co trzeba zrobić. Tam jest opisane wszystko jak dziecku! Mam już naprawdę dość i jestem na granicy, żeby zacząć na nich krzyczeć na kolejnych spotkaniach – Kasia żaliła się przełożonemu na swój zespół. – Rozumiem, że zmiana może być ciężka, ale nie mam już pomysłu jak do nich dotrzeć. Mam wrażenie, że coś robię źle, tylko nie wiem co.
– Ja widzę w nim ogromny potencjał, ale jakbym nie był w stanie rozniecić w nim ognia, który dałby mu motywację do dalszych działań – Grzegorz opowiadał swojemu koledze w pokoju nauczycielskim o wybitnym uczniu, którego uczy. – Jego nie można nazwać nawet typem „zdolny, ale leniwy”, bo potrafi wkładać dużo pracy w niektóre przedmioty, ale nie wszystkie. Wiem, że on chce czegoś więcej, ale jakbym nie umiał znaleźć drogi dotarcia do niego. Parę razy widziałem w jego oczach iskry, które świadczyły, że coś w nim się uruchomiło, ale niedługo po tym gasł. Czuję, że robię coś źle.
Co bohaterowie powyższych historii robią, jak sami określają, „źle”? Czemu mimo przygotowania merytorycznego i organizacyjnego nie osiągają pożądanych rezultatów? Dlaczego ich zapał nie jest w stanie zmotywować innych do działania?
Nie docierają do swoich odbiorców, do tego, co tkwi w nich głęboko i pozwoliłoby poczuć, że to nie jest kolejna nudna prezentacja, kolejna bezmyślna zmiana na życzenie klienta, ani nie mówi do nich nienadążający za życiem belfer. Dlaczego? Ponieważ nie wykorzystują narzędzia, jakim jest charyzma. By być charyzmatycznym, należy przekonać odbiorcę do swojej wiarygodności, potrafić dotrzeć do jego emocji i przekonań oraz wykorzystywać racjonalne argumenty i dane. Uderzając w te 3 punkty w tym samym czasie, gwałtownie wzrasta prawdopodobieństwo porwania za sobą ludzi.
JAK MÓWIĆ, ŻEBY PRACOWNICY SŁUCHALI?
Grupa badaczy, w której skład wchodzi John Antonakis, Marika Fenley i Sue Liechti stworzyła listę 12 charyzmatycznych taktyk, które są wykorzystywane przez liderów, ale z powodzeniem można je stosować również w niebiznesowych sytuacjach. Mówimy w końcu o tym, jak stać się bardziej charyzmatycznym liderem, a ta umiejętność przydaje się nie tylko w pracy
Jeśli zastanawiasz się, jak mówić, żeby pracownicy Cię słuchali, przyjrzyj się dodatkowo światu polityki. Dla przykładu – jak wykazują liczne badania – w trakcie wyborów prezydenckich w USA 8 z 10 wygranych kandydatów, istotnie statycznie, częściej stosowało werbalne taktyki charyzmatyczne.
12 charyzmatycznych taktyk podzielono na 2 części: werbalne i niewerbalne, a poniżej znajduje się ich dokładna charakterystyka:
JAK ZAINSPIROWAĆ DO CZEGOŚ ZESPÓŁ – TAKTYKI WERBALNE
TAKTYKA 1. STOSUJ METAFORY, PORÓWNANIA, ANALOGIE
Dzięki temu słuchacze będą mogli łatwiej odnieść to, o czym mówisz, do swoich własnych doświadczeń.
Przykład 1. Firma UPS, w jednej ze swoich logistycznych gałęzi, jaką jest część medyczna – transport leków i szczepionek, używa określenia „It’s a patient, not a package” (ang. „to pacjent, a nie paczka”). Dzięki temu we wszystkich pracownikach, przez których ręce przechodzi paczka, starają się zaszczepić poczucie, że to nie tylko kartonowe pudełko, a osoba, która czeka na zawarte w nim lekarstwa . Zdecydowanie łatwiej jest obchodzić się z przesyłką z troską, kiedy ma się świadomość, że jej końcowym odbiorcą jest człowiek, któremu to, co aktualnie ma się w rękach, może uratować życie.
Przykład 2. „Ludzie dzielą się na 2 typy: kaczki i orłów. Kaczki są skupione na wymówkach, bierności, braku działania i charakteryzuje je kwakanie, kiedy przychodzi do zmiany. Orły za to, to osoby, które konfrontują się ze swoim strachem i działają, wyciągają lekcje z porażek i są otwarte na nowe doświadczenia”. Stworzenie łatwej do zapamiętania kategoryzacji powoduje, że ludzie są w stanie przechowywać w pamięci dany koncept dłużej i odnosić go do swoich dotychczasowych doświadczeń. Przecież przeważnie każdy z nas ma kaczkę w swoim otoczeniu ☺
TAKTYKA 2. OPOWIADAJ HISTORIAMI I ANEGDOTAMI
Jeśli zastanawiasz się, jak zainspirować zespół do czegoś lub zaangażować ludzi, do których mówisz, musisz stworzyć między wami więź. Historie i anegdoty ułatwiają to zadanie.. Dodatkowo zostają z nami na dłużej, dzięki czemu zapadasz w pamięci słuchaczy.
Przykład 1. Prelekcja dotycząca społecznej odpowiedzialność biznesu – CSR (od ang. corporate social responsibility). Prelegent uczący osoby niewidome i z niepełnosprawnością wzroku języka angielskiego opowiada o zadaniu domowym, które zadał swoim uczniom z prośbą o opisanie w języku angielskim odpowiedzi na pytanie „Dlaczego słońce świeci?”. Większość prac zawierała fizyczno-chemiczne opisy zjawisk zachodzących w słońcu, oprócz jednej. To zadanie domowe zawierało tylko jedno zdanie „Słońce świeci, by wywołać uśmiech na twarzy dziecka”. Jak dalece prawdopodobne jest, że taka historia bardziej przekona innych do działań na rzecz lokalnych społeczności niż wykresy z liczbami przeprowadzonych akcji?
Przykład 2. „Gdy pracowałem w restauracji, tuż przed zamknięciem szef sali „odbierał” część, za którą było się odpowiedzialnym – sprawdzał, czy wszystko jest posprzątane na błysk. Najlepszym sposobem było zostawić coś bardzo widocznego, do czego mógł się przyczepić, bo inaczej wymyślał zadania typu sprzątanie za lodówką albo szorowanie stołów od dołu. Wtedy pojawił się sposób na „brudną podłogę”. Zostawiało się nieumytą podłogę i szef kierował swoje niezadowolenie tylko na podłogę, którą, tak czy siak, musiałeś umyć, odpuszczając Ci całą resztę. Myślę, że w tym projekcie powinieneś zrobić podobnie – jeżeli Twój kontrahent zawsze się czegoś czepia, to daj mu coś, do czego może się przyczepić, a co i tak zamierzasz zrobić”. Takiej rady udzielił młodszemu stażem koledze konsultant projektów, dzięki czemu przedstawił mu rozwiązanie problemu za pomocą historii z jego przeszłości.
TAKTYKA 3. POKAZUJ KONTRAST
Wyjaśni Twoje podejście i stanowisko. Odwracając sytuacje, pomagasz rozmówcy ją zrozumieć.
Przykład 1. Kiedy ktoś pyta, na czym polega bycie managerem, można powiedzieć, że na pewno nie na tym, żeby mieć na swoim biurku kubek z napisem „szef”. Jakkolwiek w roli przywódcy istotne jest jej sformalizowanie, tak poczucie odpowiedzialności za ludzi w swoich zespołach, rozliczalność z powierzonych zadań, otwartość czy dostępność jest szalenie istotna. Pokazanie kontrastu pomiędzy naczyniem a realnymi kompetencjami, które powinien mieć lider, wzmacnia przesłanie tego, co naprawdę istotne.
Przykład 2. Ojciec mówiący do swojego syna „Mówisz, że nie będziesz chodził na basen, bo 30 minut jazdy komunikacją to za długo? Wyobraź sobie, że Twój dziadek woził mnie zimą saniami do podstawówki, bo w tamtych czasach padało tyle śniegu, że to było jedyne wyjście, by do niej dotrzeć”. Pokazanie kontrastu w tej historii ma za zadanie zadziałać motywująco i pokazać, że to, co może wydawać się ciężkie, wcale takim nie jest, jeżeli spojrzeć na to z innej perspektywy.
Popraw wzajemne zrozumienie w zespole
Dowiedz się, jak sprawić, by grupa ludzi stała się świetnie dogadującym się i współpracującym zespołem, wykorzystując to, że każdy z nas jest inny.
TAKTYKA 4. ZADAWAJ PYTANIA RETORYCZNE
Wywołują zaangażowanie, zaczepiają i prowokują do refleksji oraz wpływają na postawy.
Przykład 1. W momencie, kiedy zespół obsługi klienta otrzymał wiele skarg na jakość serwisu, jego przełożony zapytał swoich ludzi: „Czy Wy chcielibyście być obsługiwani w sposób, jaki podchodzicie do swoich klientów?”. Pytanie nie wymaga odpowiedzi, ale ma skłonić pracowników do zmiany ich postawy względem wykonywanej pracy.
Przykład 2. Córka próbuje przekonać swoją matkę, by ta wybrała się na drogie badania lekarskie, które ona zasponsoruje. Mama honorowo oponuje, ponieważ nie chce przyjąć tak drogiego „prezentu”, zatem córka zadaje kluczowe pytanie: „Czy będąc na moim miejscu, nie próbowałabyś tego samego robić dla swojej mamy?”. Odwrócenie ról w pytaniu ma za zadanie pokazać, że spojrzenie na sprawę z innej perspektywy skłoni mamę do zgody na działania córki.
TAKTYKA 5. STOSUJ 3-PUNKTOWE LISTY
Ułatwiają zapamiętanie przekazu. Trzy, bo:
- łatwiej zapamiętać
- wystarcza, żeby wskazać wzorzec
- dają poczucie kompletności
Przykład 1. Co mogą oznaczać liczby 12, 2, 0? Mistrz budowania zaangażowania w wystąpieniach publicznych Wojciech Mendyka z Meaning Makers na swoich szkoleniach naucza zadawać zagadkę 3 liczb. W jego trakcie odczarowuje je po kolei. Więc co oznaczają 12, 2, 0?
- 12 – charyzmatycznych taktyk,
- 2 – rodzaje charyzmatycznych taktyk (werbalne i niewerbalne)
- 0 – ilość ograniczeń, w jakich sytuacjach taktyki można stosować.
Przykład 2. Jeżeli ktoś poprosi o podanie numeru telefonu, to w jaki sposób najczęściej się go podaje? 500-123-456
TAKTYKA 6. PREZENTUJ SWOJE MORALNE PRZEKONANIA
Buduje wiarygodność i daje możliwość wstępnego porozumienia z odbiorcą. Dajesz możliwość zgodzenia się lub nie z Tobą.
Przykład 1. Nowy zespół, nowy projekt, nowi przełożeni? Wiele osób uznaje to za dobry moment, żeby w swoim expose w nowej funkcji określić, czego będzie się oczekiwać – oddania, ciężkiej pracy, a może elastyczności i koleżeństwa – oraz dać znać czego nie będzie się tolerować – braku szczerości, spóźnień i działania w pojedynkę, a nie jako zespół. Jeżeli postawić sprawę jasno od samego początku, można zbudować we współpracownikach poczucie, czego się będzie od nich wymagało. Jasne zasady współpracy przedstawione na wstępie mogą stać się solidnym fundamentem pod dalsze działania.
Przykład 2. Nauczyciele, których najlepiej się wspomina to ci, którzy dużo wymagali oraz stawali jasno granice. Określenie wymagań, brak tolerancji dla ściągania i przedstawienie go jako rodzaju kradzieży daje do zrozumienia uczniom, że za nieprzestrzeganie tych zasad grożą konsekwencje podobnej wagi jak za nieprzestrzeganie prawa. Buduje to również przekonanie dotyczące sprawiedliwości – jeżeli będę się zachowywał w porządku, to będę w porządku traktowany.
TAKTYKA 7. MÓW O ODCZUCIACH GRUPY
Takie działanie tworzy więź emocjonalną i daje rozmówcy poczucie bycia zrozumianym.
Przykład 1. „Wiem, że cały czas pracujemy, że ledwo stoicie na nogach, że chce się Wam spać, że jesteście zmęczeni i że jeżeli ktoś jeszcze raz zamówi Mojito, to będziecie chcieli mu przywalić. Wiem, że teraz myślicie sobie, że te pieniądze nie są tego warte i wolelibyście być we własnym łóżku. Ja to wszystko wiem, ale przed nami jeszcze tylko 4 godziny pracy i skupianie się na niedogodnościach nie sprawi, że będzie Wam przez ten czas łatwiej”. Oto słowa szefa baru, który podnosi morale swoich ludzi podczas imprezy wyjazdowej, która znacząco się wydłużyła. Przez te słowa daje im do zrozumienia, jak bardzo utożsamia się z ich stanem, pokazując, że sam go doświadcza.
Przykład 2. „Pewnie myślisz sobie, że jestem już starą jędzą, która nie jest w stanie zrozumieć poprzedniego pokolenia, bo nie robię zakupów aplikacją i nie mam facebooka. Myślisz, że cię w ogóle nie rozumiem, bo jestem z innej epoki, ale obawiam się, że bycie porzuconym przez faceta jest dokładnie tak samo bolesne teraz, jak i kilkadziesiąt lat temu. Myślę, że wiem, co teraz czujesz i wiem, że żadne słowa Cię nie ukoją, ale mogę po prostu z Tobą posiedzieć”. Przyjaciółka mamy mówi do jej córki, której właśnie młody dżentelmen złamał serce. Wydobycie na powierzchnię potencjalnych obaw ze strony rozmówcy może znacznie skrócić dystans i ośmielić go do dzielenia się swoimi opiniami, komentarzami czy uwagami.
TAKTYKA 8. USTALAJ WYSOKIE CELE
Inspirują i motywują do działania.
Przykład 1. „Co roku są Święta i co roku mierzymy się z tym, że liczba paczek, które musimy dostarczyć jest zbyt wysoka, jak na ilość ludzi, którą mamy do dyspozycji. Niemniej jednak w tym roku będziemy pewni, że wszystkie dojdą na czas, że każda paczka znajdzie się u adresata jeszcze przed Wigilią. Po to, żebyście wy zasiadając do wigilijnej kolacji, nie mieli sobie nic do zarzucenia, że choć jedna przesyłka nie została dostarczona”-słowa powtarzane przez kierownika na odprawach kurierów, które miały zmotywować ich do wytężonej pracy w ciężkim okresie przedświątecznym.
Przykład 2. „Tym razem jedziemy wszyscy nad polskie morze. Cała rodzina. 14 osób, od 2- latków do 64- latków. Zabierzemy się razem i będziemy mieszkać przez kilka dni w jednym miejscu, bawiąc się świetnie, dbając o siebie i będąc rodziną przez cały ten czas”. Znany w całej rodzinie ze swojego wizjonerstwa wujek zachęca wszystkich jej członków, żeby zrealizować plan, nad którym wszyscy zastanawiają się już wiele lat – wspólnego wyjazdu nad morze.
TAKTYKA 9. PRZEKONUJ, ŻE WYSOKIE CELE SĄ OSIĄGALNE
Stymuluje do działania i tworzy fundament zaufania.
Przykład 1. „Możemy sobie ustalać, że dostarczymy wszystkie przesyłki na czas, ale będzie to możliwe przy pełnym skupieniu się na realizacji tego celu. Będzie ciężko, bo nie będziemy wychodzić wcześniej do domu, dokumentację będziemy wypełniać w międzyczasie i będziemy kląć za każdym razem, kiedy ktoś wyśle coś źle zapakowanego. Jednak damy radę, bo będziemy się wspólnie w tym wspierać – jeżdżąc w parach, wykonując sortowanie grupowo oraz planując trasy z odpowiednim wyprzedzeniem” – pokazanie przez kierownika kurierów sposobu realizacji zadania buduje przekonanie, że nie jest to tylko motywacyjna mowa, tylko część przemyślanego planu z określonymi krokami do wykonania.
Przykład 2. „We wspólnym wyjeździe nad morze – największym problemem będzie znalezienie wspólnego terminu oraz miejsca odpowiadającego wszystkim”. Określenie największych przeszkód w realizacji celu może zmniejszyć obawy osób w niego zaangażowanych, ponieważ będą wiedziały, co je czeka i gdzie mogą pojawić się największe problemy.
JAK BYĆ BARDZIEJ CHARYZMATYCZNYM – TAKTYKI NIEWERBALNE
TAKTYKA 10. MODULUJ GŁOSEM
Przykuwa uwagę odbiorcy i wyraża emocje. Nadawanie różnego tonu swojemu głosowi może również tworzyć poczucie zmiennego tempa wypowiedzi, dzięki czemu będzie odbierana jako bardziej dynamiczna.
Przykład – Prezenterka, mówiąc coraz to ciszej i ciszej, aż do momentu, w którym zawiesiła głos, sprawiła, że nawet osoby początkowo niezainteresowane jej prezentacją zadzierały głowę, by widzieć ją i słyszeć. Szeptem przekazuje się głównie istotne i ważne informacje.
TAKTYKA 11. GESTYKULACJA
Wzmacnia przekaz i może służyć do podkreślenia ważnych aspektów wypowiedzi. Śmiała, ale nie nadmierna mowa ciała może przekonywać odbiorcę o pełnym zaangażowaniu i przekonaniu rozmówcy w danym temacie.
Przykład – Marek zaciskał z całej siły pięść, aż bielały mu kostki, podnosząc ją przed siebie na wysokość swojej piersi, podkreślając tym gestem, jak zdeterminowany jest w realizacji omawianych na spotkaniu celów.
TAKTYKA 12. EKSPRESJA MIMICZNA
Emocje malujące się na twarzy tworzą autentyczność, jeżeli współgrają ze słowami.
Przykład – Entuzjazm malujący się na twarzy Czarka, kiedy opowiadał swoim kolegom o obozie sportowym, powodował, że wręcz zarażał ich chęcią do tego, by wybrać się razem z nim. Jego rozmówcy sami byli zaskoczeni, że wyłącznie rozmowa o obozach może kogoś wprawić w tak dobry nastrój.
KONIECZNIE STOSOWAĆ WSZYSTKIE, ABY ZESPÓŁ MNIE SŁUCHAŁ?
Oczywiście, że nie. Warto zacząć od tych, z którymi dobrze się czujesz i tych, które stosowałeś dotychczas. Może okazać się, że korzystanie z nich w różnych sytuacjach, w kontaktach z różnymi ludźmi może dać zupełnie inne rezultaty niż te spodziewane na samym początku. Zatem trening w różnych warunkach jest w tym przypadku kluczem.
Autor tekstu:
Dawid Straszak – Trener, asesor, psycholog biznesu, manager.
Poznaj Podstawy zarządzania projektami, bez bullshitu
NASZ AUTORSKI KURS ONLINE: dwanaście lekkostrawnych lekcji, przykłady, materiały dodatkowe, całość zakończona certyfikatem