O klientach z piekła rodem możemy się nasłuchać do woli od znajomych pracujących w sprzedaży, obsłudze serwisowej, sklepach, czy call center. Czy praca z klientami musi oznaczać permanentny stres i walkę o swoje? Niekoniecznie. Kluczem do partnerskich relacji jest pamiętanie, że klient to po prostu człowiek reprezentujący interesy innej firmy. Ktoś, kto czegoś chce, potrzebuje, musi albo szuka. Kluczem jest potraktowanie tego poważnie.
10 wskazówek, jak pracować z klientem zewnętrznym
Tekst dotyczy pracy z klientami zewnętrznymi, choć część wskazówek działa również przy klientach wewnętrznych (często nazywanych “biznesem”). Każdy z tych typów współpracy ma swoją specyfikę.
Największa wada pracy z klientami zewnętrznymi to zwykle kwestie formalnoprawne: negocjacje, analiza umów i doprowadzenie do fakturowania (testy, odbiory, zatwierdzenia). Teoretycznie wspiera w tym dział prawny, w praktyce często kończy się to samodzielną analizą umowy i „doktoratem” z prawa gospodarczego. Odbiór żadnego wewnętrznego projektu nie był dla mnie nawet w połowie tak stresujący, jak odbiór projektu zewnętrznego o podobnej skali.
Największa zaleta? Zazwyczaj mniej polityki. Klient wewnętrzny zna organizację od środka i potrafi to wykorzystać. Klient zewnętrzny też może eskalować, ale zwykle w dużo mniejszej skali. Częściej wygrywają argumenty finansowe i merytoryczne niż to, ile ktoś pracuje w organizacji i czyje dzieci chodzą razem do przedszkola.
1. Nie obiecuj, póki nie jesteś czegoś pewny w 101%
Nawet gdy bardzo kusi, stąd właśnie biorą się ASAP-y. A kiedy już obiecasz dotrzymuj słowa. Tak w prosty sposób budujesz kapitał zaufania ze strony Klienta. To jak waluta – jeśli notorycznie obiecujesz i nie dowozisz, to twoje słowo i twoja współpraca zaczyna być wyceniana taniej niż Dolar Zimbabwe. Z kolei jeśli masz nazbieraną pokaźną kupkę kapitału, możesz go wykorzystać kiedy wpadniesz w tarapaty i będzie trzeba poprosić Klienta o przysługę.
Większość doświadczonych managerów ma za sobą prosty błąd: była duża szansa na podwyżkę dla pracownika, więc mu o tym powiedzieli. A potem okazało się, że jednak budżetu na podwyżki nie będzie, a pracownik czuł się oszukany. Macie być pewni na 101%.
2. Upewnij się, że operujecie tymi samymi jednostkami.
Często stoisz na styku Sprzedaży, Klienta oraz Zespołu realizującego prace. Szczególnie jeśli rozliczacie się z klientem w osobodniach (tzw. manday (MD), to uważaj na to, co dla danej grupy znaczy osobo-dzień. Najczęściej:
- Z klientem rozmawiamy w osobodniach z narzutami i buforami ustalonymi przez Sprzedaż.
- Z osobą odpowiedzialną za koordynację produkcji (np. Release Manager) rozmawiamy w osobodniach z ew. buforem, który został ustalony razem z nim.
- Z osobami wykonującymi dane zadanie rozmawiamy o ‘gołych’ jednostkach, bez żadnych buforów.
Typowy problem, to osoba realizująca zadanie mówi klientowi ile jej coś zajmie nie uwzględniając żadnych narzutów i buforów. Później trzeba się nagimnastykować, żeby wyjaśnić klientowi różnicę, a w rezultacie często i tak czuje się on oszukany.
3. Staraj się by komunikacja przebiegała tak szczerze, jak to tylko możliwe
- Klienta nie obchodzą wasze wewnętrzne spory, problemy i konflikty (licencje wyłączyli, Staszek znów obiecał i nie dowiózł etc.). Nie staraj się też być na siłę dobrym wujkiem mówiącym że “to ta zła sprzedaż źle sprzedała, a ty musisz się z tym męczyć”. Stawiasz tak w złym świetle swoją firmę, a więc pośrednio siebie. Bo skoro raz naściemnialiście, to Klient może zwyczajnie przestać wierzyć we wszystko, co mówicie. W równie złym świetle stawiasz też wtedy Klienta, bo wychodzi na frajera, który łyknął waszą ściemę. Nikt nie chce wychodzić na frajera.
- Dostosowuj swój poziom szczerości do tego, z kim pracujesz. Ucz się klienta i rób to stopniowo. Z częścią Klientów da się zbudować naprawdę partnerską i prawie całkowicie transparentną relację. Inni wykorzystają twoją szczerość przeciwko tobie. W ekstremalnym przypadku (true story), może się okazać że wasze spotkanie 1-1 na MS Teams, na którym w zaufaniu opowiadaliście jak to wasza firma nagina kluczowe elementy umowy, ale koniec końców “będzie pan zadowolony”, zostanie bez Twojej wiedzy nagrane, a potem wykorzystane w sądzie.
4. Ucz się stawiania granic
Prawdziwe partnerstwo oznacza m.in. wykazywanie się asertywnością tam, gdzie to potrzebne:
- Konsekwentnie odmawiaj zobowiązania się do czegoś, o czym masz zbyt mało informacji, w szczególności jeśli tej informacji nie dostarczył Klient.
- Odmawiaj uczestnictwa w spotkaniach, które nie mają jasno sprecyzowanego celu. Na spotkaniu nie dawaj wciągać się w tematy i odpowiadanie na pytania, o których w celu i agendzie spotkania nie było mowy, a do odpowiedzi, na które musiałbyś się przygotować. Jeśli celem spotkania jest omówienie listy życzeń i uwag klienta, nie może on żądać na nim dat, kiedy będą one zrealizowane. Jedyna data, jaką można mu wtedy podać, to… termin kiedy sądzimy, że podamy mu te daty.
5. W trudnych momentach spróbuj na chwilę wczuć się w ich sytuację
Kiedy klient zachowuje się dziwnie, konfliktowo, nieracjonalnie, spróbuj zadać sobie pytanie “jak to wygląda z ich perspektywy?”.
- Tak, jak ty nie mówisz klientowi wszystkiego, tak on nie mówi wszystkiego wam. Może ta ich “idiotyczna decyzja” wynika z wewnętrznych nacisków i oni też się z nią nie do końca zgadzają? Uzasadnij, czemu wam się ona nie podoba, ale jeśli nie bardzo widzisz opcję zmiany zdania, przejdź w tryb “to jak możemy sobie razem z tym poradzić”.
- Nie zakładaj, że to co dobre / złe / tanie / drogie z Waszej perspektywy będzie takie same ze strony Klienta. Może się np. okazać, że z radością dopłacą Wam 20% byle mieć coś na czas (zwłaszcza, jeśli dobrze to sprzedacie). Kto pyta nie błądzi.
- Jeśli Wasze projekty nie są warte setki tysięcy EUR i absolutnie krytyczne dla biznesu klienta – pamiętaj, że współpraca z wami jest prawdopodobnie tylko jedną z rzeczy na liście spraw do zrobienia osób, z którymi się komunikujesz. Weź to pod uwagę i nie domagaj się non-stop “natychmiastowej odpowiedzi”.
- Przekonując ich do czegoś mów o tym (i tylko o tym), co Klient będzie z tego mieć. Pracując po stronie klienta regularnie dostawałem prośby typu (oczywiście parafrazuję): “Igor, idź do swojego wrednego szefa i poproś o dodatkowy budżet, bo my nie wyrobimy się w tym, co wam obiecaliśmy”. Myślicie, że jak odpowiadałem? O ile nie mieli u mnie zbudowanego konkretnego kapitału zaufania, o którym piszę wyżej – wysyłałem na drzewo.
Pracujesz w środowisku międzynarodowym?
Zgłąb różnice kulturowe i skuteczniej porozumiewaj się z kontrahentami, innymi działami centralą, skądkolwiek są.
6. Informuj klienta o postępach, ale nie w najdrobniejszych szczegółach
Wypracuj system pracy i komunikacji pozwalający:
- zadowolić potrzeby informacyjne Klienta i Sprzedaży (poinformowany klient, to zadowolony klient),
- ale jednocześnie zminimalizować obciążenie na was i waszym zespole.
Chociaż może się to wydawać kuszące (zero wysiłku z waszej strony, klient może sobie wszystko sprawdzić), nie polecam dopuszczania Klienta do systemu, w którym zarządzacie zadaniami zespołu (wasz wewnętrzny Excel, Jira, Trello, Asana). O ile nie jest to wyjątkowo dojrzały Klient, z którym macie świetną, długoletnią relację – będziecie żałować. Naprawdę nie chcecie musieć opowiadać skąd wzięło się zadanie 13.21 oraz dlaczego nad zadaniem 15.22 pracuje Staszek, a nie Monika.
Osobiście nienawidzę ręcznie rzeźbić wszelakich raportów. Jednak życie nauczyło mnie, że czasami łatwiej jest przygotować raz na dwa tygodnie pięcioslajdową prezentację albo krótką tabelę w Excelu, niż szukać w pełni zautomatyzowanego systemu, który sam wypluje stosowne dane. W dobie narzędzi AI idealną strategią jest zaprząc do tego asystenta, ale potem koniecznie zajrzeć, co tam umieścił. W ten sposób mam pełną kontrolę nad tym, co widzi klient i unikam potencjalnych strzałów w stopę.
7. Poświęć chwilę na przygotowanie do spotkań statusowych
Przed spotkaniami z Klientem (w szczególności komitetami sterującymi) zadaj sobie pytanie “jakie informacje są dla nich najważniejsze?” i odpowiednio się przygotuj (jak w maksymalnie pięciu slajdach i pięciu minutach prezentacji je przekazać). Drugie kluczowe pytanie to “po co?”. Co tam chcesz osiągnąć? Jakie wrażenie zostawić? Jaki problem załatwić? I skup się na tym. Staraj się w miarę możliwości prowadzić to spotkanie (wiem, że czasem, przy dużej różnicy wieku/doświadczenia może być ciężko, ale próbuj). Nie daj się zepchnąć do roli uczniaka, który nie ma prawa głosu, a za to ma odpowiadać na każde możliwe pytanie “szanownej komisji”. Jeśli tak się dzieje – poproś swojego szefa / sponsora (czasem to ta sama osoba) o pomoc i radę jak wyjść z tej sytuacji.
8. Im mniej osób, tym bardziej konstruktywna rozmowa
Pamiętaj, że spotkania i telekonferencje w większym gronie to bardzo często w 75% polityka i gra ego, a tylko w 25% konkret i merytoryka. Managerowie chcą się wykazać, jacy to są wymagający, a specjaliści techniczni koniecznie udowodnić, że piłka nie jest po ich stronie. Żeby coś naprawdę załatwić, najlepiej rozmawiaj z daną osobą bezpośrednio. Przed grupowym callem statusowym dobrze jest porozmawiać wcześniej 1-1 z project managerem ze strony Klienta (swoją drogą jeśli wasz kontakt ma miejsce wyłącznie na takich grupowych callach – nie zbudujesz tak dobrej relacji, która pozwoli wam robić ten projekt RAZEM, a nie tylko przerzucać się odpowiedzialnością za kolejne “issues”). Jeśli z kimś się ściąłeś odczekaj 24 godziny, aby opadły nerwy i zdzwoń lub spotkaj się z tą osobą (nie pisz!), aby rozładować napięcie. Nie bój się – zobaczysz, że w rozmowie 1-1 to prawdopodobnie całkiem rozsądny człowiek.
Nie bierz nic z tego co dzieje się na takich dużych spotkaniach do siebie – pamiętaj, że to gra i powtarzaj sobie zasadę z Ojca Chrzestnego: It’s not personal, it’s strictly business.
9. Relacja, relacją, ale na kluczowe ustalenia musisz mieć papier
Osobiście nie przepadam za pisaniem podsumowań ze spotkań, ani nad angażowaniem działu prawnego w analizę siódmej z kolei wersji umowy. Ale to po prostu element naszej pracy. Zwracanie uwagi na takie formalności nie oznacza, że nie ufasz Klientowi i nie chcesz z nim dobrej relacji. Teraz macie pokój, a wszystkie te zapisy są na wypadek ewentualnej wojny. Jeśli klient wyjątkowo mocno protestuje przeciwko formalizowaniu kluczowych ustaleń, powinno to być czerwoną lampką i skłonić cię byś tym bardziej na to naciskał.
10. Regularnie pokazuj coś namacalnego
Specjaliści od metodyk zwinnych bardzo mądrze prawią, aby starać się regularnie dostarczać coś namacalnego. Pokaż im projekty przygotowywaniem kampanii, dokumentację projektu, szkice szkoleń, pierwszą działającą wersję aplikacji.
Nic nie buduje zaufania skuteczniej, jak widok przyrastającego produktu. Dlatego jeśli to tylko możliwe – warto dzielić projekt na mniejsze składowe, które będziecie sukcesywnie dostarczać i odbierać wraz z klientem (oni muszą to widzieć!). Nawet jeśli pozornie wydłuży to i skomplikuje realizację. Dlaczego? Dlatego, że takie podejście:
- Buduje wspomniane zaufanie. Że to, co mówicie przekłada się na namacalne efekty, a nie tylko zwiększające się paski postępu na prezentacji ze statusem. Bo one lubią utknąć gdzieś między 90 a 99%.
- Dyscyplinuje Was, żeby regularnie spiąć się i dowieźć. Lepiej mała spinka co miesiąc, niż gigantyczna panika po 14-miesięcznym relaksie, bo nagle przypomnieliśmy sobie, że za dwa miesiące deadline.
- Pozwala sprawdzić… klienta. Jak zachowuje się podczas odbioru? Co robi, kiedy natrafiacie na problemy, usterki? I wreszcie – czy nie miga się od płatności.
Praca z klientem bywa trudna. To normalne. Jeśli doczytałeś do tego miejsca, masz zestaw zasad, które realnie poprawiają współpracę. Reszta to praktyka.
Powodzenia!
PS Polecam przy okazji książkę “Wieczne opóźnienie” Marcina Dąbrowskiego. Mimo, że traktuje o rzeczywistości dużych wdrożeń IT, doskonale opisuje rozmaite mechanizmy i problemy obecne też w wielu innych branżach.
Autor tekstu:
Igor Mróz – doświadczony Project Manager, CEO Zero Bullshit Management.
Zasięgnij porady doświadczonego managera!
Chcesz rozwiązać problem w relacji z klientem, zespołem lub przełożonym? Skorzystaj z konsultacji 1:1.