O klientach z piekła rodem możemy się nasłuchać do woli od znajomych pracujących w sprzedaży, obsłudze serwisowej, sklepach, czy call center. Czy praca z klientami musi oznaczać permanentny stres i walkę o swoje? Niekoniecznie. Kluczem do partnerskich relacji jest pamiętanie, że klient to po prostu człowiek reprezentujący interesy innej firmy. Ktoś, kto czegoś chce, potrzebuje, musi albo szuka. Kluczem jest potraktowanie tego poważnie.
Zapraszamy do lektury!
10 wskazówek prowadzenia projektów dla klientów zewnętrznych
Wskazówka nr 1
Nie obiecuj póki nie jesteś czegoś pewny w 101% (nawet gdy bardzo kusi, stąd się biorą ASAP-y). A kiedy już obiecasz dotrzymuj słowa. Tak w prosty sposób budujesz kapitał zaufania ze strony Klienta. To jak waluta – jeśli notorycznie obiecujesz i nie dowozisz, to twoje słowo i twoja współpraca zaczyna być wyceniana taniej niż Dolar Zimbabwe. Z kolei jeśli masz nazbieraną pokaźną kupkę kapitału, możesz go wykorzystać kiedy wpadniesz w tarapaty i będzie trzeba poprosić Klienta o przysługę.
Wskazówka nr 2
Często stoisz na styku Sprzedaży, Klienta oraz Zespołu realizującego prace. Szczególnie jeśli rozliczacie się z klientem w osobodniach tzw. manday (MD), to uważaj na to, co dla danej grupy znaczy osobo-dzień.
- Z klientem rozmawiamy w osobodniach z narzutami i buforami ustalonymi przez Sprzedaż.
- Z osobą odpowiedzialną za koordynację produkcji (np. Release Manager) rozmawiamy w osobodniach z ew. buforem, który został ustalony razem z nim.
- Z osobami wykonującymi dane zadanie rozmawiamy o ‘gołych’ jednostkach, bez żadnych buforów.
Wskazówka nr 3
- Klienta nie obchodzą wasze wewnętrzne spory, problemy i konflikty (licencje wyłączyli, Staszek znów obiecał i nie dowiózł etc.). Nie staraj się też być na siłę dobrym wujkiem mówiącym że “to ta zła sprzedaż źle sprzedała, a ty musisz się z tym męczyć”. Stawiasz tak w złym świetle swoją firmę, a więc pośrednio siebie. Bo skoro raz naściemnialiście, to Klient może zwyczajnie przestać wierzyć we wszystko, co mówicie. W równie złym świetle stawiasz też wtedy Klienta, bo wychodzi na frajera, który łyknął waszą ściemę. Nikt nie chce wychodzić na frajera.
- Dostosowuj swój poziom szczerości do tego, z kim pracujesz. Ucz się klienta i rób to stopniowo. Z częścią Klientów da się zbudować naprawdę partnerską i prawie całkowicie transparentną relację. Inni wykorzystają twoją szczerość przeciwko tobie. W ekstremalnym przypadku (true story), może się okazać że wasze spotkanie 1-1 na MS Teams, na którym w zaufaniu opowiadaliście jak to wasza firma nagina kluczowe elementy umowy, ale koniec końców “będzie pan zadowolony”, zostanie bez Twojej wiedzy nagrane, a potem wykorzystane w sądzie.
Wskazówka nr 4
Stawiaj na partnerstwo. Partnerstwo oznacza m.in. wykazywanie się asertywnością tam, gdzie to potrzebne:
- Konsekwentnie odmawiaj zobowiązania się do czegoś, o czym masz zbyt mało informacji, w szczególności jeśli tej informacji nie dostarczył Klient.
- Odmawiaj uczestnictwa w spotkaniach, które nie mają jasno sprecyzowanego celu. Na spotkaniu nie dawaj wciągać się w tematy i odpowiadanie na pytania, o których w celu i agendzie spotkania nie było mowy, a do odpowiedzi, na które musiałbyś się przygotować. Jeśli celem spotkania jest omówienie listy życzeń i uwag klienta, nie może on żądać na nim dat, kiedy będą one zrealizowane. Jedyna data, jaką można mu wtedy podać, to… termin kiedy sądzimy, że podamy mu te daty.
Wskazówka nr 5
Zwłaszcza w trudnych, potencjalnie konfliktowych momentach zadawaj sobie pytanie “jak to wygląda z ich perspektywy?”.
- Tak, jak ty nie mówisz klientowi wszystkiego, tak on nie mówi wszystkiego wam. Może ta ich “idiotyczna decyzja” wynika z wewnętrznych nacisków i oni też się z nią nie do końca zgadzają? Uzasadnij, czemu wam się ona nie podoba, ale jeśli nie bardzo widzisz opcję zmiany zdania, przejdź w tryb “to jak możemy sobie razem z tym poradzić”.
- Nie zakładaj, że to co dobre / złe / tanie / drogie z Waszej perspektywy będzie takie same ze strony Klienta. Może się np. okazać, że z radością dopłacą Wam 20% byle mieć coś na czas (zwłaszcza, jeśli dobrze to sprzedacie). Kto pyta nie błądzi.
- Jeśli Wasze projekty nie są warte setki tysięcy EUR i absolutnie krytyczne dla biznesu klienta – pamiętaj, że współpraca z wami jest prawdopodobnie tylko jedną z rzeczy na liście spraw do zrobienia osób, z którymi się komunikujesz. Weź to pod uwagę i nie domagaj się non-stop “natychmiastowej odpowiedzi”.
- Przekonując ich do czegoś mów o tym (i tylko o tym), co Klient będzie z tego mieć. Pracując po stronie klienta regularnie dostawałem prośby typu (oczywiście parafrazuję): “Igor, idź do swojego wrednego szefa i poproś o dodatkowy budżet, bo my nie wyrobimy się w tym, co wam obiecaliśmy”. Myślicie, że jak odpowiadałem? O ile nie mieli u mnie zbudowanego konkretnego kapitału zaufania, o którym piszę wyżej – wysyłałem na drzewo.
Pracujesz w środowisku międzynarodowym?
Zgłąb różnice kulturowe i skuteczniej porozumiewaj się z kontrahentami, innymi działami centralą, skądkolwiek są.
Wskazówka nr 6
Wypracowując sobie narzędzia pracy i komunikacji staraj się stworzyć drogą eksperymentów i negocjacji taki system (narzędzia oraz kanały komunikacji, np. spotkania) pozwalające zadowolić potrzeby informacyjne Klienta i Sprzedaży, ale jednocześnie zminimalizować konieczność specjalnych przygotowań, ręcznej pracy itd.:
- Być może klient nie będzie chciał oglądać mało czytelnej roadmapy w JIRa (o ile naprawdę nie wiesz co robisz, nigdy nie schodź z klientem na poziom pojedyńczych zadań), można zaproponować mu czytelny arkusz Excel albo Gantt…
- …ale za to z informacją, że będzie on aktualizowany np. raz na dwa tygodnie. Musi on zrozumieć, że jest to tworzone ręcznie i nie może żądać, by były one aktualne o każdej porze dnia i nocy, kiedy tylko sobie zażyczy.
- …co oczywiście nie oznacza, że w uzasadnionych, wyjątkowych przypadkach taką dodatkową aktualizację powinieneś wykonać i dostarczyć w miarę sprawnie 🙂
Wskazówka nr 7
Przed spotkaniami z Klientem (w szczególności komitetami sterującymi) zadaj sobie pytanie “jakie informacje są dla nich najważniejsze?” i odpowiednio się przygotuj (jak w maksymalnie pięciu slajdach i pięciu minutach prezentacji je przekazać). Drugie kluczowe pytanie to “po co?”. Co tam chcesz osiągnąć? Jakie wrażenie zostawić? Jaki problem załatwić? I skup się na tym. Staraj się w miarę możliwości prowadzić to spotkanie (wiem, że czasem, przy dużej różnicy wieku/doświadczenia może być ciężko, ale próbuj). Nie daj się zepchnąć do roli uczniaka, który nie ma prawa głosu, a za to ma odpowiadać na każde możliwe pytanie “szanownej komisji”. Jeśli tak się dzieje – poproś swojego szefa / sponsora (czasem to ta sama osoba) o pomoc i radę jak wyjść z tej sytuacji.
Wskazówka nr 8
Pamiętaj, że spotkania i telekonferencje w większym gronie to bardzo często w 75% polityka i gra ego, a tylko w 25% konkret i merytoryka. Managerowie chcą się wykazać, jacy to są wymagający, a specjaliści techniczni koniecznie udowodnić, że piłka nie jest po ich stronie. Żeby coś naprawdę załatwić, najlepiej rozmawiaj z daną osobą bezpośrednio. Przed grupowym callem statusowym dobrze jest porozmawiać wcześniej 1-1 z project managerem ze strony Klienta (swoją drogą jeśli wasz kontakt ma miejsce wyłącznie na takich grupowych callach – nie zbudujesz tak dobrej relacji, która pozwoli wam robić ten projekt RAZEM, a nie tylko przerzucać się odpowiedzialnością za kolejne “issues”). Jeśli z kimś się ściąłeś odczekaj 24 godziny, aby opadły nerwy i zdzwoń lub spotkaj się z tą osobą (nie pisz!), aby rozładować napięcie. Nie bój się – zobaczysz, że w rozmowie 1-1 to prawdopodobnie całkiem rozsądny człowiek. Nie bierz nic z tego co dzieje się na takich dużych spotkaniach do siebie – pamiętaj, że to gra i powtarzaj sobie zasadę z Ojca Chrzestnego: It’s not personal, it’s strictly business.
Wskazówka nr 9
Na wszystkie kluczowe ustalenia powinieneś mieć papier. Osobiście nie przepadam za pisaniem podsumowań ze spotkań, ani nad angażowaniem działu prawnego w analizę siódmej z kolei wersji umowy. Ale to po prostu element naszej pracy. Zwracanie uwagi na takie formalności nie oznacza, że nie ufasz Klientowi i nie chcesz z nim dobrej relacji. Teraz macie pokój, a wszystkie te zapisy są na wypadek ewentualnej wojny. Jeśli klient wyjątkowo mocno protestuje przeciwko formalizowaniu kluczowych ustaleń, powinno to być czerwoną lampką i skłonić cię byś tym bardziej na to naciskał.
Wskazówka nr 10
I wreszcie: Panie i Panowie od metodyk zwinnych bardzo mądrze prawią, aby starać się regularnie dostarczać coś namacalnego. NIC nie buduje zaufania skuteczniej, jak regularnie dostarczana wartość biznesowa. Dlatego jeśli to tylko możliwe – warto dzielić projekt na mniejsze składowe, które będziecie sukcesywnie dostarczać i odbierać wraz z klientem (oni muszą to widzieć!). Nawet jeśli pozornie wydłuży to i skomplikuje realizację. Dlaczego? Dlatego, że takie podejście:
- Buduje wspomniane zaufanie. Że to, co mówicie przekłada się na namacalne efekty, a nie tylko zwiększające się paski postępu na prezentacji ze statusem. Bo one lubią utknąć gdzieś między 90 a 99%.
- Dyscyplinuje Was, żeby regularnie spiąć się i dowieźć. Lepiej mała spinka co miesiąc, niż gigantyczna panika po 14-miesięcznym relaksie, bo nagle przypomnieliśmy sobie, że za dwa miesiące deadline.
- Pozwala sprawdzić… klienta. Jak zachowuje się podczas odbioru? Co robi, kiedy natrafiacie na problemy, usterki? I wreszcie – czy nie miga się od płatności.
Na koniec napiszę tylko, że praca z klientem bywa trudna i wymagająca. Jeśli czasem chce Ci się wyć, to nie martw się. Nie tylko Tobie. Mam jednak dobrą wiadomość – jeśli chciało Ci się odnaleźć i doczytać do końca ten tekst – jesteś na dobrej drodze. Jednym z największych błędów, jakie ludzie popełniają w zarządzaniu jest mierzenie się z problemami samodzielnie. Podpytuj kolegów i koleżanki w fimie, dołącz do społeczności managerów (znajdziesz w niej masę PM-ów), szukaj mentoringu, czytaj i przede wszystkim wdrażaj otrzymane rady w życie. Rób tak, a zobaczysz że z roku na rok nawet Ci bardzo trudni klienci zaczną wydawać się znośniejsi.
Powodzenia!
PS Polecam przy okazji książkę “Wieczne opóźnienie” Marcina Dąbrowskiego. Mimo, że traktuje o rzeczywistości dużych wdrożeń IT, doskonale opisuje rozmaite mechanizmy i problemy obecne też w wielu innych branżach.
Autor tekstu:
Igor Mróz – doświadczony Project Manager, CEO Zero Bullshit Management.
Zasięgnij porady doświadczonego managera!
Chcesz rozwiązać problem w relacji z klientem, zespołem lub przełożonym? Skorzystaj z konsultacji 1:1.